تعریف خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش بر اساس نظریه آقای برایان کوهن به تعهد شرکت‌ها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان به منظور پشتیبانی در یک دوره زمانی خاص (با نگاه کسب و کار) گفته می شود. ولی در بازارهای خرید و فروش کالا اینگونه تعریف می شود: به خدمتی گفته می شود که از سوی کارخانه سازنده به مشتری پس از فروش محصول تا یک برهه مشخص داده می شود.
خدمات پس از فروش شامل تعمیر یا تعویض قطعه معیوب در طی مدت زمان گارانتی یا بیشتر (تا اخر عمر محصول) می شود که این امر یک ابزار بازیابی مهم در جهت وفادارسازی مشتریان از طریق خدماتی که حتی بعد از خرید انجام می دهند محسوب می شود. این خدمات و سرویس را در راه مشتری مداری بیشتر بدون قیمت و کاملا رایگان انجام می شوند و اصل مشتریمداری در این کار را سر لوحه قرار می دهند. زیرا بهترین راه تشویق مردم به خرید مجدد و جذب انها خدماتی است که به آن کالا تعلق می گیرد.
به نوعی خدمات پس از فروش یک تضمین خرید برای مشتریان محسوب می شود و برای تولید کننده یک سرمایه گذاری بلند مدت است. زیرا ارایه این خدمات موجب شهرت و فروش بیشتر یک شرکت در آینده می شود.
به این ترتیب با شناسایی نیازهای مشتریان موجود و بالفعل در تمامی حوزه‌ها می‌توان مفهوم خدمات پس از فروش را به خوبی درک کرد و آنگاه بانک‌ها، بیمه‌ها، بیمارستان‌ها، صنایع تولیدی و غیره مشمول این تعریف می شوند. این خدمات فقط شامل تعمیر و یا تعویض قطعه نمی شود بلکه نصب، راه‌اندازی، حمل کالا، سرویس در محل، و هر آنچه که بعدها به عنوان نیازهای تلویحی و تصریحی مشتریان مشخص می شود به به عنوان کارهای در حوزه خدمات بعد از فروش جای می گیرد.
خدمات پس از فروش
واحد خدمات و واحد قطعات
سازمان اینگونه خدمات دارای دو فرایند متفاوت واحد خدمات و واحد قطعات است. در واحد قطعات تمام نیازهای مشتریان از لحاظ فنی و قطعاتی مورد بررسی و توجه است.
یکی از وظایف اصلی واحدهای خدمات پس از فروش ارایه مشاوره‌های فنی به مشتریان و نمایندگی ها است. این واحد وظیفه داشته نیازهای فنی مشتریان را شناسایی و راهکارهای لازم برای پاسخگویی به این سوالات فراهم اورد.
نمونه هایی از خدمات پس از فروش
آموزش و رهنما
آموزش صحیح استفاده از یک کالا، محصول و خدمات فروخته شده نخستین قدم در مقوله‌ی خدمات بعد از فروش برای تمامی کسب و کارها محسوب می شود. این آموزش می‌تواند به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری صورت پذیرد.
پشتیبانی فنی
پشتیبانی فنی، نوعی کمک برای استفاده‌ی صحیح از محصولات مرتبط با تکنولوژی مانند نرم افزار و اپلیکیشن ها و رفع اختلال های مربوط به آنها است بسیاری از این نوع خدمات به صورت آنلاین و ۲۴ ساعته در خدمت مشتریان می باشند. همچنین به روز رسانی نرم افزاها نیز شامل این نوع از پشتیبانی است.
خدمات فنی
این نوع از خدمات معمولا برای کالاهایی است که نیاز به تعمیر یا تعویض قطعات می باشند. تعویض کالا، تعویض قطعات و تعمیر کالا انواع مختلفی از این مدل خدمات پس از فروش است که بسته به نوع کالا و قرارداد بسته شده میان خریدار و فروشنده صورت می گیرد.
سنجش رضایت مشتری
در بسیاری از مجموعه ها پس از گذشتن بازه های مشخصی از خدمات پس از فروش و محصولات برای سنجیدن رضایت مشتریان و نحوه بکاربری از طرف مجموعه با آنها تماس گرفته میشود تا در صورت وجود مشکل مورد را حل نمایند. نمایندگی تعمیرات سونی